理髪店での学び

公開されました: 2 15 , 2016
投稿者: スティーブン・ホワイト

私は今日理髪店に行き、そこでシンプルだが有用な学びを得た。担当してくれた理容師に、近所のとあるレストランに行ったことがあるかと尋ねた。ええ、ありますよ、と彼は言った。でも行ったのは5年前で、あまり良いレストランではありませんでしたね。出てきた料理に小さなプラスチックの破片が入っていたが、ウエイターの対応はよいものではなかった。彼の説明はこうだった。

「私はウェイターに言ったんです、私は文句を言いたいわけでもないし、大騒ぎしたいわけでもない。そういう人間じゃないからね。ただ、プラスチックの破片が料理の中に残っていたということは伝えておきたい、とね。ウェイターはそれを聞いて、こう言いました。『そりゃどうも、ありがとう』そして彼は消えてしまった。謝罪もないし、弁償みたいなものも一切なかった。そりゃハラワタが煮えくり返りましたよ。それ以来、そのレストランには行っていないんです」

ここには認知的不協和とでも呼ぶべきものがある。理髪師の彼は、謝罪や弁償が無かったために苛立ちを覚えた。しかしながら、彼の言葉をウェイターの認知に当てはめる際には、苦情の形をとらずに伝えた。つまり、彼は謝罪も弁償も要らないとウェイターにはっきり伝えたことになる。彼の穏やかなアプローチは彼の本来の感情を隠し、不幸なことに彼自身を犠牲にした。

文化的な側面からの影響があるだろう。北西ヨーロッパ人は何か問題があっても激しい感情を露わにすることは少ない。問題を控えめすぎる形で述べ、救済を求めることもない。というわけで、見返りに得たいと望むものが手に入ることはめったにない。だが、感情にはマスクがされ、それが外面に現れてこないだけなのだ。ウェイターを呼びつけて何かネガティブなことを言うのは、その行動自体が不愉快なことだ。

私は最近Avisでクルマをレンタルした。Avisの店員は、私の予約を大きなステーションワゴンにアップグレード出来る、と言った。私は大きなクルマもステーションワゴンも要らないと告げた。これから訪れる都市での駐車事情を考えると大きなクルマは悪夢だ。小さなクルマのほうが有り難い。店員は辛抱強かった。私は穏やかな態度を崩さずに、もう一度Noと言った。彼は、小さなクルマはすぐに用意できないのでお待ちください、と言った。私は穏やかに彼を威嚇すべくAvisのプリファード会員カードを目の前でひらひらさせた。だがうまくゆかなかった。私は降伏した。仕事のミーティングに遅れるわけにはゆかない。

他方こんな状況を考えてみた。私がAvisのカウンターで穏やかに対応している横で、他の客が同じ内容の会話を大声で怒鳴り散らしながらしていたとする。店員は降伏し、その客にはすぐに小さなクルマが出てきたとしよう。私の行動は隣の客の行動から影響を受けるだろうか?私は感情をもっと露わにするだろうか?たぶんそうするだろう。

私が申し上げたいのは、感情的に行動すれば結果は常に改善される、ということではない。そうではなく、何かを静かに申し述べるのか騒々しく騒ぎ立てるのか、我々には適応力があり、どれくらい感情を露わにするかは、その結果得られるものに応じて変化させるべき、という点だ。騒ぎ立てれば良い結果が得られるのであれば、騒ぎ立てればよい!

 

原文: Haircut 101


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